O CRM é uma ferramenta essencial para gerir a relação entre a sua empresa e os clientes, tanto antes quanto após uma venda ser concluída.
Além disso, o CRM na logística influencia muito mais do que podemos imaginar. Entenda sobre como isso ocorre aqui neste artigo.
1 → O que é CRM
O CRM é uma sigla em inglês para Customer Relationship Management, ou em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Em seu uso mais comum, esse software atua como um grande facilitador entre o vendedor/empresa e o cliente, seja ele já consolidado ou um potencial lead para a empresa.
O CRM organiza e centraliza todos os dados e informações obtidas sobre o cliente em seus primeiros contatos com a empresa, de uma forma que os responsáveis por contatar essa pessoa ou empresa cliente, possuem todo um histórico com essas informações catalogadas e disponíveis para que montem seus próprios critérios na hora da abordagem antes ou mesmo depois da venda.
Uma coisa que precisa ficar clara aqui é que o CRM não é uma ferramenta de venda, embora ajude bastante a construir essa jornada até o cliente, mas seu principal objetivo é estreitar a relação entre a empresa e o cliente, inclusive na pós-venda.
A logística não termina quando entregamos o produto nas mãos do cliente final, ela ainda continua ao mantermos um relacionamento com ele, e é aí que o CRM age, deixando essa gestão de relacionamento muito mais organizada, prática e efetiva.
Dito isso, podemos perceber que como uma ferramenta de relacionamento com o cliente, o CRM pode ser útil também na melhoria da logística como um todo, como veremos a seguir.
2 → Por que o CRM é importante na logística
Agora que compreendemos a ferramenta atua, vamos entender um pouco mais sobre a influência do CRM na logística.
Uma das grandes características do CRM e que é pouco compreendida pelas pessoas na maior parte das vezes é que ele não está restrito ao pós-venda.
É claro que com uma ferramenta dessas, os vendedores e o marketing de qualquer empresa ficam muito mais munidos de informações e conseguem manter uma relação com o cliente de forma bem mais eficiente, mas quando falamos em logística e nos seus processos, o CRM também tem grande influência.
Na prática, o CRM não irá afetar uma gestão de pátio ou uma gestão de armazém, no que diz respeito aos processos e operações.
No entanto, ele trabalha em toda a relação que a empresa tem com o cliente que precisa dos seus serviços, partindo desde lá no início quando o cliente ainda era um simples lead sendo captado e nutrido de e-mails informativos sobre o pátio logístico (problema no qual ele precisa encontrar uma solução para o seu negócio) até o momento em que ele resolve, de fato, procurar a empresa e o que ela tem a oferecer.
De forma sutil, o CRM é responsável por levar esse cliente até a solução que ele precisa, seja através de um produto ou um serviço oferecido pela sua empresa.
O CRM trabalha toda essa jornada entre o cliente e sua busca por uma solução para o seu problema.
O CRM não é marketing e não é venda, o CRM é relacionamento, um dos principais pilares dos negócios hoje em dia.
Uma empresa de consultoria americana chamada McKinsey, foi responsável por uma pesquisa que apontou que 70% das experiências de compra, tem como base o modo como o cliente é tratado pela empresa.
A mesma pesquisa também aponta que clientes satisfeitos que tiveram seus problemas resolvidos, relatam essa experiência para pelo menos 4 pessoas.
Como já falamos anteriormente aqui no Blog, a logística passa hoje em dia por um momento onde eficiência operacional e satisfação do cliente precisam estar no mesmo nível, e com essa ferramenta, esse objetivo fica bem mais fácil de ser alcançado.
No próximo tópico, entenderemos melhor as vantagens práticas do CRM e como ele pode ser usado para melhorar a logística e a relação entre o cliente e a empresa dentro da cadeia de suprimentos.
3 → Vantagens do CRM na cadeia de suprimentos
Canal de comunicação direto
Se o CRM é relacionamento e relacionamento nenhum sobrevive sem comunicação, já podemos perceber que uma das grandes vantagens do sistema de gestão de relação com o cliente é justamente potencializar a comunicação com ele.
Quando centralizamos as informações coletadas sobre o cliente, como telefone, e-mails, dados referentes à sua área de atuação, em que parte do funil de vendas ela supostamente se encaixa e coisas assim, construímos uma base muito mais sólida de comunicação com esse cliente.
Aquela comunicação vazia, que muito se via (e infelizmente ainda se vê, por exemplo, no telemarketing de algumas empresas) quando o cliente recebe uma ligação aleatória de uma empresa que ele nunca ouviu falar sobre algo que ele sequer precisa, já não existe, pois o CRM direciona tanto o cliente quanto sua empresa para a mesma direção: a solução para um problema.
Acompanhamento de entregas
É claro que o CRM como ferramenta de relacionamento, não possui a funcionalidade de rastrear cargas, e nem precisa, já que não é sua função, mas é importante destacarmos que quando temos esse rastreio de forma eficiente com, por exemplo, o uso de alguma ferramenta como o TMS, isso também expande o alcance do CRM sobre o cliente.
Os responsáveis pelo uso do CRM também acompanham as entregas, justamente para terem uma informação mais assertiva para o cliente que busca saber sobre onde anda seu produto.
Essa integração entre ferramentas é importante tanto no sentido operacional quanto no que envolve a relação entre cliente e empresa.
Métricas e relatórios
Queridinho de vários gestores, a emissão de relatórios e a criação de métricas é feita pelo CRM e se adequa a qualquer negócio, podendo ter filtros próprios de acordo com o necessário pela empresa.
Coisas como entregas por datas, lista de fornecedores, e até mesmo dados operacionais podem ser incluídos, como entradas e saídas de carga ou mercadorias em transporte.
Nenhuma informação é desperdiçada com o CRM, podendo ser usada como dados para contatos e possíveis melhorias futuras, visando a satisfação do cliente final.
Tratativas automáticas
Uma das grandes vantagens do CRM é a possibilidade de contatar o cliente de forma imediata à ocorrência de um problema, seja no transporte, seja em alguma operação de carga ou descarga.
O fato dos dados de cada cliente estarem devidamente organizados e armazenados no sistema, somado à integração com as outras áreas, faz com que a resolução de imprevistos e o contato com o cliente se torne algo muito mais rápido e com maiores chances de não frustrar uma venda.
Acompanhamento da jornada de compra
Como citado anteriormente, o CRM como ferramenta de gestão de relacionamento, dá uma visão completamente ampla da jornada do cliente para os responsáveis pela venda.
Ele acompanha essa jornada que pode nascer lá atrás, em um e-mail nutrindo o cliente de informações contidas em um blog sobre algo que ele tem interesse, passando pelo momento em que o cliente se interessa mais e busca contatar a empresa de forma descompromissada, apenas para entender sobre o produto, até finalmente chegar no momento em que ele compreende que precisa daquilo.
Ter essa visão ampla, é o que faz com que o CRM sirva como ferramenta estratégica para a empresa não desperdiçar tempo e nem investimento com ações que não vão ter retorno, além de levar eficiência e soluções para o cliente certo, no momento certo.
4 → Como escolher o CRM ideal
Adequação à demanda
Entender a necessidade dos seus clientes é o mínimo que se espera na hora de escolher um CRM que possa se alinhar com seu negócio.
Existem diversas ferramentas desse tipo no mercado, cada qual com funcionalidades mais específicas ou mesmo mais eficientes que outras, e antes de escolher uma delas, investindo dinheiro, é bom pesquisar bem sobre o que cada uma oferece.
Existem CRM’s que como a Hubspot e a RD Station, possuem mais de um plano disponível e englobam diversas funcionalidades essenciais para a relação com o cliente, mas que também precisam de um entendimento básico sobre seu uso, da parte de quem ficar como responsável por isso.
Outras como OnePageCRM, como o próprio nome sugere, já são mais simples de usar, talvez não tendo a mesma gama de funcionalidades das outras, mas sendo mais acessível de fácil uso.
Em primeiro lugar no uso de CRM’s, figura atualmente a Salesforce, líder nessa área e com tantas funcionalidades quanto o contratante pode precisar, sendo uma forte ferramenta para a relação com o cliente.
Antes de escolher a ferramenta, pesquise sobre ela, entre em contato com a empresa, saiba se é possível alinhar suas expectativas com o que eles oferecem.
Mobilidade
Muitos relatam que estamos vivendo a era da mobilidade.
Smartphones, tablets e tantos outros dispositivos móveis dão essa característica aos tempos atuais, onde por exemplo, um empresário pode resolver uma questão importante para sua empresa através de um simples contato pelo celular enquanto está dentro de um carro a caminho de outra reunião.
Essa flexibilidade de estar em vários lugares sem realmente estar, para resolver questões que que antes necessitavam de presença e processos manuais, é algo que também pode ser levado em conta ao escolher um CRM.
Muitas dessas ferramentas hoje em dia fornecem essa mesma mobilidade, não se limitando ao uso pelo desktop, mas fornecendo também a possibilidade de utilizá-las em qualquer lugar com internet por meio de um celular.
Integração com outras ferramentas
A integração com demais ferramentas também é um fator importante a ser levado em conta na hora de escolher um CRM para o seu negócio.
Entenda que quando falamos em integração, não estamos nos referindo à integração tecnológica necessariamente, já que como vimos anteriormente, o CRM não age diretamente na parte operacional da logística, como o pátio ou o armazém.
Ainda sim, é possível integrar as informações emitidas nessas áreas e garantir que passem por ele, dando mais dados para quem for responsável pela parte de relacionamento com o cliente.
Já no sentido prático, essa integração pode sim ser feita com outra ferramenta já mencionada antes aqui no Blog: o ERP.
5 → Você precisa de um CRM?
Por fim, existem três questões que devem ser respondidas por você mesmo antes de partir para esse investimento.
Essas três questões podem lhe ajudar a entender melhor sua necessidade atual com relação ao cliente e a empresa e se é a hora de adquirir uma ferramenta que possa gerir isso.
Toda a parte operacional reflete nas vendas?
Não é incomum o fluxo logístico e operacional da empresa ser eficiente e entregar os resultados esperados, ou às vezes até superá-los, mas isso não refletir nas vendas.
Quando isso ocorre, a possibilidade do problema não estar nos processos, mas na parte estratégica é grande e, para isso, um CRM pode sim fazer a diferença.
Os processos funcionam mal?
Se os seus processos de vendas não andam de acordo com o que se espera, ocorrem gargalos nessa relação com o cliente, afetando muitas vezes os sistemas de atendimento ao consumidor.
Uma das funções do CRM com a visão estratégica que ele fornece aos gestores é justamente impedir que as estratégias de vendas e captação de clientes sejam frustradas por tomadas de decisões sem embasamento, ou seja, sem dados e informações essenciais sobre o cliente em potencial.
Você utiliza dados com precisão?
Quando falamos logo acima sobre se embasar em dados para tomar decisões, é exatamente disso que se trata.
Informações assertivas não apenas sobre o cliente, mas sobre os processos e resultados da própria empresa (com a integração com um ERP, por exemplo) é algo que o CRM fornece e serve de base para traçar novas estratégias de vendas, organizar conteúdos informativos direcionados de forma certa ou estreitar ainda mais a relação com o cliente que recém adquiriu seu produto ou serviço.
Se sua empresa ainda utiliza relatórios completamente manuais, já passou da hora de usar um CRM e digitalizar a emissão desses dados importantes.
A digitalização de tudo que envolve os negócios e a logística é algo cada dia mais importante nessa área, não seria diferente na parte que envolve a relação entre você e seu cliente.
Satisfazê-lo com eficiência é importante, mas não devemos ignorar a proximidade com que sua empresa pode levar ainda mais para ele do que o mesmo espera.
A possibilidade de dar ao cliente mais do que apenas um aperto de mãos após um negócio fechado ou nutrí-lo com informações realmente úteis que tenham a ver com o que ele precisa, antes mesmo dele se tornar cliente da sua empresa, são coisas que o CRM proporciona e fazem total diferença entre você e seus concorrentes.
