O fulfillment é o caminho percorrido pelo fluxo logístico, partindo da emissão do pedido até a chegada do produto nas nossas mãos.
É claro que no meio de todo esse trajeto inúmeras coisas ocorrem e aqui neste artigo você irá entender o que o fulfillment agregou à logística desde que surgiu.
1 → O que é Fulfillment
De 2020 para cá, por conta da pandemia e a necessidade que o e-commerce sentiu de expandir para compensar as limitações das vendas em lojas físicas, passamos a ouvir falar de um termo que, até então, não era muito comum: o Fulfillment.
E afinal, o que significa isso?
Fulfillment é um termo em inglês que embora não tenha uma tradução literal, pode ser interpretado como “realização”, fazendo referência ao cumprimento de todo o caminho que o produto faz até chegar nas mãos do consumidor.
Seu significado prático é exatamente o mesmo, sendo o processo que parte desde a emissão do pedido do cliente, até a entrega em suas mãos.
Embora o fulfillment possua várias partes que, fragmentadas, desempenham um papel fundamental na construção do fluxo logístico, também existem três diferentes formas de fazer isso que as empresas podem escolher, dependendo do que precisam.
Dropshipping
O dropshipping é basicamente um modelo de negócios onde seu estoque é terceirizado através de algum fornecedor.
Dessa forma, todos os esforços do lojista ficam concentrados no marketing, nas estratégias de vendas e em outras áreas mais voltadas ao comercial.
Toda a logística do armazém é feita pelo fornecedor contratado, o que é bastante útil em casos onde a empresa não tem como investir tanto na gestão de estoque que, como sabemos, não inclui apenas a parte estratégica, mas também a parte física como os galpões e todo o processo de construção.
O dropshipping aplicado ao fulfillment faz com que o pedido que acaba de entrar, já seja repassado ao fornecedor e a loja sirva apenas de vitrine para a venda.
Tanto o estoque quanto a entrega ficam por conta do fornecedor.
Interno
Como o nome sugere, no método interno tudo é feito pela empresa, desde a emissão de pedidos até as etapas de embalagem, estocagem, transporte e last mile.
Aqui, o uso de softwares de gestão é uma grande vantagem para acelerar as demandas e cumprir os prazos.
Um WMS na gestão de estoque, um YMS na gestão de pátio e um TMS no transporte podem facilitar bastante e aliviar a responsabilidade por todas as operações.
Terceirizado
Sugestivo, mas é bom entendermos que há diferenças (embora seja parecido) entre o dropshipping e o terceirizado.
No método dropshipping o estoque e toda sua gestão é que são terceirizados, no método terceirizado, toda a logística fulfillment é feita por outra empresa contratada, incluindo armazenagem, embalamento e envio dos pedidos.
2 → Quais são as etapas do fulfillment
Estoque
A parte responsável pela armazenagem.
Pode ser feita tanto pela empresa (como vimos no método interno), quanto de forma terceirizada, igual ao dropshipping.
Essa segunda opção é muito útil para quem tem uma loja virtual, mas não tem um estoque próprio ou qualquer forma de armazenamento de pedidos.
Separação
Ligada diretamente à primeira etapa (estoque), a separação é uma importante etapa onde o conceito de gestão de estoque é aplicado de forma bem sólida e prática.
É na separação que cada pedido é – como o próprio nome sugere – separado e preparado para ser embalado e posteriormente enviado.
Essa separação pode ser feita baseada em vários critérios, mas se feita por um software, independente dos filtros utilizados, tende a ser bem mais rápida e livre de erros de comunicação.
Embalagem
Ao contrário do que muitos pensam, a embalagem (ou packing), não é uma etapa simples do fluxo logístico e do fulfillment.
A atenção aqui deve ser grande, pois muito do produto, da empresa e principalmente da satisfação do cliente pode ter influência no processo de embalagem.
Critérios como tamanho, peso, tipo de produto, material usado em sua confecção e até mesmo o famoso branding (ou gestão da marca da empresa) são levados em conta ao escolher o tipo de embalagem.
Outro fator importante é a cubagem, a relação entre o peso da mercadoria e o espaço que ela ocupa dentro do veículo de transporte.
Transporte
Talvez a etapa mais simples de compreender, mas nem perto a mais fácil de manusear.
É justamente por ser a última etapa que separa a mercadoria do cliente, que todos os cuidados tomados ainda são poucos.
Garantir que não só o produto chegue intacto, mas dentro do prazo, é a principal prioridade na Last Mile (última milha, ou seja, a rota final que coloca o produto rumo ao consumidor final).
Para maximizar a eficiência do transporte e diminuir ao máximo qualquer possível imprevisto, o uso de um TMS (sistema de gestão de transporte) é o mais indicado, pois além de ajudar no trajeto, dando total visibilidade ao gestor responsável pela frota, também auxilia em todos os aspectos referente a ela, como abastecimento, manutenção e outros pontos cruciais para economia de tempo e dinheiro.
Pós-entrega
Achou que tudo terminava no transporte?
Não se preocupe, muita gente ainda tem essa visão de que a logística termina quando o produto chega nas mãos do cliente, mas não é bem assim que acontece.
O serviço de pós-entrega não é apenas a cereja do bolo, é também um baita ingrediente que garante a tão falada satisfação do cliente.
Quando falamos de pós-entrega ou pós-venda, estamos falando de ações como coleta de feedbacks, contato direto com o cliente em caso de reclamações e então a resolução mais rápida possível de qualquer inconveniente, mas também falamos de uma coisa tão importante quanto: a logística reversa.
Em resumo, a logística reversa é um conjunto de procedimentos que visa recolher e encaminhar produtos, embalagens ou resíduos devolvidos , com objetivo de reaproveitá-los, evitando até mesmo custos futuros com matéria prima.
3 → Benefícios do fulfillment
Redução de custos e descentralização do estoque
A redução de custos no fulfillment pode ser encontrada justamente nos métodos em que a necessidade de um armazém próprio é eliminada, como é o caso do dropshipping e do método terceirizado.
Nesses casos, despesas com manutenção de espaço físico, aluguel e armazéns ou gastos com mão de obra são totalmente eliminados.
Além de reduzir os custos com a armazenagem, ao fazer isso, o fulfillment automaticamente permite que a gestão da empresa possa concentrar tanto o financeiro quanto o operacional em outras etapas como:
- Estratégia de vendas;
- Branding;
- Campanhas;
- Lançamentos de produtos.
Agilidade na entrega
Como pudemos perceber, o fulfillment automaticamente otimiza o tempo de todo o fluxo entre o armazém e o transporte (e logo mais, na last mile), tornando o processo de entrega mais rápido e consequentemente se destacando aos olhos do cliente.
Esse diferencial age como uma enorme vantagem competitiva, uma vez que nós vivemos atualmente a fase da logística cuja prioridade é o cliente e sua satisfação.
Satisfação de clientes
Resultado de todos os benefícios e impactos positivos provocados pelo fulfillment, a satisfação do cliente se comprova ao fidelizá-lo com a marca.
Lembrando sempre que uma entrega rápida e um produto livre de avarias nem sempre é o suficiente para alcançar esse objetivo.
É o conjunto de tudo que faz o consumidor colocar sua empresa à frente do restante: agilidade na entrega, pós-venda eficiente e próxima e uma logística reversa sólida.
4 → Como ter um processo de fulfillment eficiente
Faça a gestão de estoque
O uso do WMS é algo que não cabe ao contratante do serviço de fulfillment, mas que muito provavelmente já faz parte da empresa contratada, visto que a logística de armazenagem é parte fundamental do processo.
Porém, há outras coisas que, tanto a empresa encarregada pelo fulfillment quanto a contratante, podem fazer para garantir que a gestão de estoque flua com eficiência.
Disponibilidade dos produtos mais vendidos → É de suma importância entender que os produtos que tem uma saída constante precisam ter uma prioridade de reposição maior do que quaisquer outros, seja no seu próprio armazém, ou no da empresa contratada.
Identificação de produtos facilitada → A empresa responsável pelo armazém e todo o fulfillment do contratante precisa deixar a identificação das mercadorias alocadas no estoque de forma objetiva e fácil para os responsáveis pelas atividades de reposição, despacho, etc. Isso ajuda a deixar o fluxo de saída mais ágil.
Tenha canais de atendimento
Quando falamos anteriormente sobre o pós-venda/pós-entrega, nos referimos, em parte, ao serviço de atendimento ao cliente. Porém, ainda que sua empresa tenha um CS (customer success, ou em tradução livre, sucesso do cliente) eficiente com uma plataforma de atendimento própria, nem sempre o consumidor irá procurar auxílio por ela.
Algo muito utilizado pelos consumidores atualmente são as redes sociais, tanto para ler feedbacks sobre o produto ou marca, quanto para buscar atendimento para resolver alguma questão na pós-venda.
É importante que sua empresa tenha colaboradores ativos nesses múltiplos e possíveis canais de atendimento.
Uma boa plataforma de e-commerce pode ajudar muito nesse processo de contato com o cliente, existem várias no mercado, como mercadoshops, Salesforce, shopify, entre outras.
Segmente os SKU’s
Seguindo essa linha em que a gestão de estoque é indispensável para o sucesso do fulfillment, existe um outro detalhe igualmente importante dentro dessa parte: a segmentação dos SKU’s.
Antes de qualquer coisa, você sabe o que é um SKU?
SKU é uma sigla para Stock Keeping Unit, ou em tradução para o português, Unidade de Manutenção de Estoque.
Pode até parecer algo de outro mundo falando dessa forma, mas é mais fácil de entender do que aparenta.
Dentro do estoque, existem etiquetas semelhantes aos códigos de barras dos produtos das lojas. Porém, essas do estoque são compostas por letras e números que catalogam aquele produto específico.
Não há como ter mais de um produto com um mesmo SKU.
Definir bem essa segmentação dá para a gestão de estoque um controle muito mais assertivo, mas é necessário seguir certos critérios para tornar isso possível.
Das boas práticas ao criar um SKU dos produtos, constam:
- coloque apenas informações essenciais para a identificação;
- use SKU’s curtos para agilizar o processo de identificação;
- não repita o mesmo SKU para mais de um produto;
- opte por usar apenas letras e números para seguir um padrão.
Um exemplo de SKU que poderia ser usado para o modelo de smartphone Motorola Edge 30 da cor Rosê e 256 GB, seria CELME30R256.
Para entender o padrão, basta dividirmos:
CEL→ tipo de produto (celular)
M → marca do produto
E30 → modelo do produto (Edge 30)
R → cor do modelo (é claro que aqui supomos que não tenha outra cor para o aparelho com a letra R na inicial)
256 → capacidade da memória como diferencial para o modelo
É lógico que esse padrão é definido pela própria gestão de estoque, podendo variar um pouco de tamanho e critérios escolhidos, o que usamos aqui é apenas um exemplo simples para mostrarmos como funciona, na prática, a emissão dos SKU’s dentro da logística de armazenagem.
Defina indicadores de desempenho
Por último, ter indicadores de desempenho que possam medir a eficiência das operações durante o fulfillment é essencial para que nada fuja do controle.
No WMS, temos os indicadores referentes à logística de armazenagem que são cruciais para a gestão de estoque, como:
- movimentações internas dos itens;
- expedição;
- recebimento;
- documentos movimentados;
- visualização por período,
- áreas de estoque que precisam de novos recursos.
Já no que diz respeito à relação com o cliente, softwares como um CRM (Customer Relationship Management, ou em tradução para o português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) ou mesmo um ERP, podem fornecer informações e métricas importantes para a empresa:
- nº de pedidos devolvidos;
- nº de pedidos extraviados em transporte;
- nº de pedidos danificados;
- nº de pedidos emitidos em determinado período;
- Relação de tempo entre pedido, expedição e entrega.
Como sempre dizemos, ter indicadores de desempenho em quaisquer das áreas do fluxo logístico é indispensável hoje em dia para uma boa gestão.
Entre tantos conceitos dentro da logística, o fulfillment continua se destacando após o período pandêmico por ter, como pudemos conferir, ajudado a organizar e agilizar o processo entre os pedidos e o transporte.
Essa adaptação pontual se mostrou algo muito mais útil e necessário para a gestão logística do que um conceito momentâneo e como resultado, temos hoje um fluxo logístico mais ágil e também com mais opções para o gestor decidir qual caminho seguir em relação ao seu estoque.
É a logística se adaptando e evoluindo dia após dia.
