Gestão de entregas é o processo de coordenar e controlar as operações de transporte e entrega de produtos, desde a preparação do pedido até a entrega ao cliente final.
Neste artigo, você conhecerá os impactos e desafios da gestão de entrega sobre o fluxo logístico e a satisfação do cliente.
1 → O que é gestão de entregas
Gestão de entregas é o processo de gerenciar e supervisionar a distribuição de produtos ou serviços para clientes finais ou intermediários.
É uma atividade crítica em muitas empresas, principalmente aquelas que dependem da entrega eficiente de mercadorias para manter seus negócios funcionando.
A gestão de entregas envolve muitas tarefas, desde o recebimento e o armazenamento de produtos até a preparação, o rastreamento e a entrega de pedidos aos clientes.
Isso inclui também o gerenciamento da logística e transporte, a coordenação entre os diferentes departamentos envolvidos no processo de entrega e o uso da tecnologia para rastrear as entregas e garantir que os clientes recebam seus produtos dentro do prazo e em boas condições.
Alguns dos benefícios da gestão de entregas, como veremos adiante, incluem aumento da satisfação do cliente, melhoria da eficiência operacional e redução de custos de logística e transporte.
2 → Principais desafios na etapa de entrega
Como toda parte da logística, a etapa de entrega dos produtos tem seus desafios, geralmente ligados ao transporte ou à last mile. Veja abaixo os principais.
Gerenciamento de riscos
A gestão de entregas envolve muitos riscos, incluindo a possibilidade de atrasos, danos aos produtos ou extravio de mercadorias.
São possibilidades cujas chances de ocorrer diminuem de acordo com a eficiência da gestão de entregas.
É importante gerenciar esses riscos com medidas de segurança, seguro de carga e políticas de controle de qualidade.
Atrasos
Os atrasos podem ocorrer por vários motivos, incluindo tráfego intenso, condições climáticas ou problemas mecânicos na frota.
É importante ter planos de contingência e um planejamento realista considerando possíveis problemas como tempo gasto no trânsito, tempo de carga e descarga, tráfego intenso nas rodovias e outros fatores que podem afetar o tempo de entrega.
Outra forma de evitar os atrasos nas entregas é ter uma ferramenta que forneça o monitoramento em tempo real das mercadorias.
Em um primeiro momento, podemos pensar em um TMS, o software de gestão de transporte que fornece esse acompanhamento do veículo onde o produto está sendo transportado.
Contudo, como o TMS tem esse monitoramento em tempo real do veículo, mas não necessariamente da carga, se houver a possibilidade de rastrear a mercadoria, o fator segurança também é um dos problemas que já é prevenido.
O rastreamento de carga só pode ser feito atualmente através de RFID, uma tecnologia de radiofrequência.
É válido lembrarmos que no pátio logístico também é importante termos um acompanhamento em tempo real do produto durante a movimentação dos veículos pelas docas e também nas operações de carga e descarga de mercadorias.
Isso deve ser feito com um YMS, o software de Gestão de Pátio que monitora todos os veículos e mercadorias dentro do pátio logístico.
Alguns benefícios oferecidos por um YMS.
- Segurança/cuidado da Carga dentro do pátio
- Atingimento dos indicadores de OTD e OTIF
- Melhora nos índices de tempo de operação (Lead Time)
- Aumento de produtividade
- Aumento da capacidade operacional
- Economia na operação (fazer mais com menos)
- Visibilidade completa e centralizada de toda a operação de pátio
- Previsibilidade de entradas e saídas de veículos no pátio
- Gestão digitalizada a partir de um software de Gestão de Pátio
Comunicação com clientes
Manter os clientes informados sobre o status de suas entregas pode ser um desafio.
É importante ter um sistema de comunicação eficaz para fornecer atualizações em tempo real sobre o status das entregas e lidar com quaisquer problemas ou atrasos.
Contudo, quando falamos de comunicação com o cliente, isso também inclui outros fatores que se bem estruturados, podem ajudar.
Um desses fatores é a variedade dos canais de comunicação como:
- e-mail,
- SMS,
- telefonemas,
- redes sociais,
- chat ao vivo ou outras formas de interação que seus clientes possam preferir.
Isso facilita o contato, agiliza a resolução de problemas e dá ao cliente o poder de escolha ao recorrer à empresa para resolver qualquer inconveniência.
Adaptação às mudanças no mercado
As demandas dos clientes podem mudar rapidamente, o que pode criar desafios para a gestão de entregas.
É importante estar preparado para se adaptar às mudanças no mercado e nas demandas dos clientes para garantir que as entregas sejam feitas de forma eficiente.
Para lidar com isso, ter uma flexibilidade é fundamental.
As empresas devem estar preparadas para ajustar seus processos e procedimentos para atender às mudanças nas demandas dos clientes.
Isso pode ser feito na forma de contratação de mais pessoas para atender aos picos sazonais de demanda ou na adaptação das rotas de entrega de acordo com as mudanças nas preferências dos clientes.
O monitoramento das tendências de mercado é outro ponto de auxílio para a empresa estar preparada e se antecipar às mudanças.
Isso ajusta as operações de entrega para atender às necessidades dos clientes.
3 → Benefícios da gestão de entregas para a empresa
Exatidão das informações
A coleta e o uso de informações precisas sobre a localização do veículo e do produto, junto à previsão sobre o tempo de entrega, dá para a empresa (e também ao cliente) uma visão em tempo real sobre o status da entrega.
Na prática, isso garante:
- A rota seguida como o esperado;
- Registro de cada parada do veículo de entrega no percurso;
- Registro do tempo gasto pelo motorista no volante, podendo evitar excesso de trabalho (algo muito comum entre motoristas de longos trajetos);
- Melhor controle do gasto de combustível.
Redução de custos
A redução de custos é um dos principais benefícios da gestão eficaz de entregas. Há algumas maneiras de fazer isso acontecer.
Otimizando a etapa de transporte
Ao otimizar as rotas de entrega e reduzir o tempo gasto no transporte de produtos, a gestão de entregas pode levar a uma redução nos custos de transporte e logística, aumentando a margem de lucro da empresa.
Junto a isso, o uso de um sistema de gerenciamento de frotas e transporte, como um TMS, podem ajudar a otimizar o desempenho dos veículos, monitorando a manutenção e o desempenho e garantindo que eles estejam em condições ideais, além de evitar gastos com reparos caros.
Redução do desperdício de estoque e dos erros de envio
Uma gestão de entregas eficaz ajuda a garantir que o estoque seja entregue aos clientes em tempo hábil.
Isso pode ajudar a evitar o acúmulo de estoque desnecessário, reduzindo os custos de armazenamento e a obsolescência do estoque.
O uso de um WMS nessa etapa pode facilitar muito a logística de armazenagem da empresa, além de agilizar e automatizar processos inteiramente manuais, economizando tempo e dinheiro com erros humanos e retrabalhos de contagem de estoque.
A gestão de entregas também ajuda a garantir que o produto certo seja entregue para o cliente correto, reduzindo a necessidade de reenvios e devoluções que podem sair caros para a empresa.
YMS como vantagem na Gestão de entrega
O YMS quando aplicado na gestão de entrega, gera benefícios como a garantia de termos indicadores precisos no OTD e no OTIF.
Em resumo, o OTD e o OTIF são duas métricas utilizadas para medir a eficiência das entregas realizadas dentro do prazo e de acordo com a expectativa do cliente em relação aos produtos.
Ambos são importantes para manter a satisfação do cliente, garantir a sua fidelidade e evitar custos adicionais, como devoluções, retrabalhos ou penalidades contratuais por atrasos nas entregas.
O aumento da capacidade operacional dentro do pátio logístico, fornecido pelo uso do YMS, também influencia diretamente no sucesso da gestão de entregas, pois as vantagens como economia de tempo nas operações de carga e descarga, geram um aproveitamento maior do tempo de transporte.
Agilidade na coleta
Uma gestão eficiente de entregas pode ajudar a reduzir o tempo de espera dos motoristas ao realizar entregas.
Com o planejamento adequado, os motoristas podem ser direcionados para as entregas mais próximas, reduzindo o tempo de espera e, consequentemente, os custos de tempo e combustível.
Para se ter ideia, um estudo feito pela Cobli aponta que veículos sem monitoramento podem alcançar uma taxa de 25% da ociosidade do motor.
Na prática, quer dizer que a cada 4 horas que um veículo está em funcionamento, 1 hora é desperdiçada com o motor funcionando sem necessidade.
Planejamento eficiente de rotas
Faz parte da gestão de entregas ter uma roteirização.
Essa é uma tarefa importantíssima, principalmente no Brasil onde boa parte das vias tem sua qualidade comprometida.
O uso de um roteirizador auxilia essa parte da gestão de entregas e tira das mãos do motorista a necessidade de ter que traçar sua própria rota para cada cliente, algo que ainda ocorre em muitas operações puramente manuais.
O roteirizador evita deslocamentos desnecessários e reduz o consumo de combustível, o que pode levar a uma redução significativa nos custos de transporte.
Tomada de decisão assertiva
Assim como ocorre quando temos uma boa gestão de armazenagem, pátio ou transporte, a gestão de entregas eficiente dá aos gestores logísticos a chance de tomar decisões mais assertivas, baseadas em dados muito mais precisos e confiáveis.
Essa mesma assertividade também ajuda a identificar possíveis áreas que carecem de melhorias dentro das operações logísticas.
4 → Benefícios da gestão de entregas para o cliente
Oferta de diferentes modalidades de entrega
Se pensarmos como consumidores, ter diversas opções de entrega para escolher ao fechar uma compra é um grande diferencial.
Ter variedade de opções envolve ter diferentes opções de prazo e preços, dando autonomia muito maior e evitando a desistência por conta do valor de frete, um dos grandes motivos de desistências de compras de última hora.
Em uma pesquisa focada na experiência do consumidor, feita pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, os dados coletados apontam que 62% dos entrevistados já desistiram de uma compra por uma experiência ruim.
Dos motivos da desistência, 65% atribuem isso aos preços elevados do frete.
Rastreamento de pedidos
Esse benefício está ligado à sensação de segurança e controle, dada ao cliente pelo rastreio de sua mercadoria.
Quem não gosta de acompanhar sua compra pelos sites, seja da transportadora, dos correios ou da própria loja, na expectativa de que chegue logo?
O cliente investiu naquela compra, e é óbvio que dar a ele visibilidade sobre seu produto passa confiança e tranquilidade, facilmente convertidas em satisfação.
Proatividade na resolução de ocorrências
Aqui entra em questão algo já mencionado anteriormente: a comunicação eficiente com o cliente final.
Problemas podem ocorrer em quaisquer das etapas logísticas até que a mercadoria esteja nas mãos do cliente, independente do quão eficiente e tecnológica possa ser sua gestão logística.
Imprevistos ocorrem, isso é fato, mas o que diferencia sua empresa das demais é a forma como você lida com tais surpresas e, principalmente, a transparência com que a comunicação é feita com o cliente.
Seja um atraso na entrega ou um problema no carregamento, é necessário haver proatividade, tanto na resolução do problema quanto na informação passada ao cliente.
Quantas vezes você já teve problemas com entregas?
Não existe mais passividade na relação cliente e empresa. Como clientes, sabemos dos nossos direitos, sabemos das obrigações das empresas e, com a internet, sabemos ainda mais como informar aos outros quando uma empresa não corresponde ao que promete ao consumidor.
Não vale a pena arriscar a imagem da sua empresa por falta de comunicação ou clareza, coisas que já fazem parte de uma boa gestão de entregas.
Facilidade para trocas e devoluções
Um ponto que muitas empresas não dão a devida importância é a logística reversa, mais precisamente a parte que corresponde às trocas e devoluções de mercadorias.
A logística reversa é um conjunto de procedimentos que visa recolher e encaminhar produtos, embalagens ou resíduos devolvidos, com objetivo de reaproveitá-los, evitando, entre outros problemas, custos futuros com matéria-prima.
É importante que a empresa tenha uma política de devolução e troca bem definida e de fácil acesso ao cliente, com informações claras sobre prazos, condições e procedimentos.
Segurança de dados
Dentro da gestão de entregas a segurança de dados é um aspecto crítico, uma vez que muitas informações sensíveis são compartilhadas entre diferentes partes envolvidas no processo, incluindo informações do cliente, detalhes do pedido, informações de pagamento e dados de rastreamento.
Para garantir a segurança de dados na gestão de entregas, é importante que a empresa esteja em conformidade com a LGPD, a Lei Geral de Proteção de Dados.
Sendo uma obrigação e também um benefício, a segurança de dados na gestão de entregas dá ao consumidor uma tranquilidade maior sobre suas informações compartilhadas e, automaticamente, satisfaz esse aspecto da parte do cliente.
5 → Principais indicadores de desempenho na gestão de entregas
Nível e taxa de serviço de entregas
A taxa de entregas é basicamente o percentual de entregas realizadas com sucesso em relação ao total de entregas.
É importante monitorar esse indicador para garantir que as entregas estejam sendo realizadas com eficácia e para identificar e corrigir eventuais problemas.
O nível de serviço de entregas mostra quantas entregas foram feitas dentro de um prazo ou uma janela de tempo definida pela gestão.
Acompanhar esses indicadores mostra possíveis gargalos nas operações.
Índice de atendimento de pedidos
Um importante indicador que também contribui com a gestão de estoque é o índice de atendimento dos pedidos, que mostra a relação entre todos os pedidos feitos e os que, de fato, foram entregues.
Ele ajuda a identificar falhas dentro da gestão de armazenagem, possibilitando que os gestores contenham esse problema antes que se transforme em uma bola de neve.
Lead time do pedido
É o tempo que leva para o produto ser entregue desde o momento em que o cliente efetua a compra.
É importante monitorar esse indicador para garantir que as entregas estejam sendo realizadas dentro do prazo estabelecido.
Quanto mais tempo o cliente tiver que esperar pela entrega, maior a probabilidade de ele ficar insatisfeito e procurar outras opções no mercado.
O lead time de pedidos inclui todas as etapas do processo de entrega, desde a confirmação do pedido, preparação do produto, embalagem, expedição, transporte e entrega final.
Número de reclamações
Como o próprio nome sugere, o número de reclamações reflete o nível de satisfação do cliente em relação aos serviços prestados pela sua empresa.
Cada empresa pode ter uma política de organização diferente para as reclamações recebidas, mas separá-las por assuntos pode ser uma boa forma de facilitar a análise dos conteúdos que cada reclamação aborda, ajudando também a identificar as falhas internas dos processos e operações.
Custos de frete
O custo de frete pode representar uma parte significativa do custo total de uma empresa.
Ao monitorar o custo de frete, a empresa identifica oportunidades de redução de custos e melhorias no processo de entrega.
Alguns dos fatores que afetam o custo de frete incluem:
- Distância percorrida;
- Peso e tamanho do volume transportado;
- Modais de transporte (rodoviário, marítimo, ferroviário ou aéreo);
- Prazo (a urgência de uma entrega interfere diretamente no preço do frete).
Giro de estoque
O giro de estoque cumpre uma função maior do que aquela voltada exclusivamente para a armazenagem.
Na gestão de entregas, o giro de estoque mostra o índice de saída de um determinado produto, gerando uma média de vendas que pode ser repassada para a produção de mercadoria ou para o setor responsável pelas compras, reduzindo as chances de erros no estoque.
Um baixo giro de estoque pode indicar que a empresa está com excesso de estoque ou que o processo de entrega não está funcionando adequadamente.
É importante estar preparado para lidar com os desafios comuns da gestão de entregas, como atrasos, mudanças nas demandas e problemas com a comunicação com os clientes.
Para isso, precisamos adotar estratégias como a otimização de rotas, a gestão de estoque, a comunicação transparente e a utilização de tecnologias para rastrear as entregas na etapa de transporte.
Se feita de forma correta, a gestão de entregas pode melhorar a satisfação do cliente, reduzir os custos logísticos, aumentar a eficiência e a qualidade geral do serviço logístico da empresa.
